ひたすら謝るのが仕事だったクレーム対応の画期的な改革がこちらwwwww









ひたすら謝るのが仕事だったクレーム対応の画期的な改革がこちらwwwww

1: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:11:40
https://bunshun.jp/articles/-/14681
例えば、とある保険会社のコールセンターでは、何度もクレーム電話をかけてくる顧客に対しては会社で契約をしている弁護士へ対応を委任することにしました。そうした弁護士対応案件になっている顧客からコールセンターに電話が入った場合、オペレータは即座に「〇〇弁護士にお任せしているので、弁護士へ連絡してください」と電話を切ることができます。弁護士対応を導入することによって、今までのように何時間も怒鳴られることが無くなり、オペレータはその時間を通常の業務に充てられるようになりました。もちろん罵詈雑言を浴びせられ、精神的な負荷を負うことも軽減されました。

近年は「カスタマーハラスメント」という言葉もよく聞くようになりました。顧客の理不尽な要求に対処しよう、という流れが出てきています。それは少しずつではありますが、コールセンターにも広まっています。




引用元: https://girlschannel.net/topics/2388189/

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2: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:12:56
クレーマーはストレス発散したいだけだからね
そりゃ弁護士とか言われたら尻込みしてかけてこなくなる



3: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:13:22
神様がどこにおんねん!



11: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:16:01
>>3
疫病神ですよ



4: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:13:40
すばらしい!
弁護士も仕事が増えるし、いいことだらけじゃん。



5: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:13:45
今ってほとんど録音されるよね
それでも罵声とかあるんだね
理不尽な人もいるだろうし大変な仕事



53: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 22:07:45
>>5
コールセンターは録音できるからいいよね
対面の接客もドライブレコーダーのように、「参考にさせていただくので録画します」って言って録画したい
なんでマニュアル通り行動してるのに自分だけ融通しろって怒鳴られなきゃいけないの!怒
サービス業の皆様、今日もお疲れ様でした!
明日も頑張りましょう!



6: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:13:47
いいじゃん!お客様は神様ですを履き違えてきたバカな日本人に反逆だぜ!



40: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:53:37
>>6
まともな人はそのままマトモだから
弁護士つけられて困るのは感覚が一般的でない変人かただのクレーマーだけだしね
社会性のないやつが裁かれるといのは正しい世の中だと思う



7: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:14:58
これこそAIに任せればいいのにね。受信側のAIには適当に相槌打ってもらって、併せて相手側の要求を簡単に文章化して対応する部署に送る。



37: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:44:56
>>7
AI良いね。最初に法的なこと、理論的なことをプログラミングしておけば、「お客様、先ほどおっしゃっていたことと矛盾しております」とか応えるかも。人工知能は経験からまなぶから、クレーマーの分析とかもできたりね。



9: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:15:50
良いことだね。
異常なクレーム言う人って、自分はお客様だから何注文つけても良いと思ってるのかね。何時間も電話したり早朝から長文のメール送ってきたり1日何十通もメール送ってきたり。
1度心の病気になるとなかなか治らないし、環境変えて一時的に治ってもまた再発するよ。



10: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:15:52
弁護士に矛先が行ったら解決してないじゃんって思ったけど、やっぱり知識でねじ伏せれるのかな。



45: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:10:26
>>10
弁護士ってワードを出すだけでそこそこの数のクレーマーは抑制できそうじゃない?
クレーマーって自分より弱い立場で歯向かわない人を狙うし



12: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:16:03
クレーム対応する人って好んでその仕事に就くの?
鋼のメンタルだなと思う



13: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:16:04
接客業やってると理不尽なクレームもある。。私の会社は上司がでてくれないから自分たちでクレーム処理
謝るの疲れた
弁護士いいなー



35: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:39:23
>>13
接客業大変ですよね。私も大学時代トラウマになるような理不尽なクレームがたまにありました。
だからこそ自分は腹立つことがあっても怒らず、こうしてもらえたら嬉しかったですと伝えるだけにしています…理不尽なクレーマーは働いたことないんですかねぇ。



14: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:16:13
過度なクレームは営業妨害として実刑とかになる風潮が広まるとイイな。



38: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:46:33
>>14
本当だよね、何時間も怒鳴るって異常だし



15: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:16:28
相手がテンパったりひれ伏すのを見るのが楽しいタチの悪いクレーマーは逆に訴えられればいいのに。



18: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:17:13
クレーマーは弁護士にでも怒鳴っていきそう。



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47: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:14:27
>>18
逆。クレーマーは自分より立場が弱いと判断した相手だから怒鳴ることができる。クソオヤジが女性ばかりにクレームを付けるのと同じ。
弁護士相手は明らかに自分よりも(地位的な意味で)立場が上。弁護士が出てきたらいきなり尻込みすると思う。



19: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:17:15
カスタマーセンターとかいらないよね。



20: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:19:02
クレームつけるような奴は弱い奴に吠えるんだと思う。

カスタマーセンターのオペレーターには怒鳴れても、弁護士だとすぐ退散しそう。



21: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:19:42
クレーム処理係はストレスが溜まるからか自身もクレーマーになりがちらしいね。



22: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:19:52
うちにもクレーマー来る。
毎回毎回何かクレーム付けてから帰るんだよね。
この前来た時、接客した時に突っ込み所がなかったのか、接客終わってからしばらくこちらが渡した書類をすみからすみまで読んで、それで文句付けてから帰っていったわ。
50代のサラリーマン風の男性で、会社でよっぽどストレス溜まってるのかな、可哀相に…と思う。



25: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:21:47
文句言いたいだけの人っているもんね



26: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:24:19
「全く理不尽ではない」クレームなのに
メーカーに「お客様はそう思われてるんですね?」の一点張りで
かわされた私って・・・・

パソコン使う人なら、誰でも一度はお世話になった
PC周辺機器の最大手だよ。



27: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:24:47
泣いてる子いたり、シネって言われたりね。
その話聞いて、むしろクレーマー裁かれてほしい。



28: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:26:19
統失の人とか、ストレス発散じゃなく本気でクレーム続けてる人も居るよね



29: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:28:14
クレーマーって基本能力低いと思うわ。自分で解決しろ。使い方間違ってるだけのボケ老人みたいなのもいるしな。



33: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:33:20
あっちも言える相手選んで言ってるからね。ターゲットにされる人だいたい決まってるし



39: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 20:51:17
弁護士付けれるなんて、大手企業か個人でもお金あるとこじゃないと無理でしょ。
普通の飲食店なんかじゃ無理だしね。
結局、小さいとこは泣き寝入りするしかないんだよな。



42: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:01:02
意地悪でクレーム言ってる人もいるけど、
病んでて言ってくる人は本当にこわいよ。



46: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:14:04
いいと思う
あまりにしつこかったら業務妨害で訴えてもいいのに



48: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:28:14
色んなハラスメントがあるもんだ



49: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:32:58
相手の気持ちを理解しようとしたり、こちらの事情を分かってもらおうとしたら心が負ける。受話器から耳を外して適当に相槌打つ。上司は当てにならないし、客でもない奴に真正面から攻撃されて泣いてちゃ仕事にならん。



50: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 21:33:26
人件費かかりそうだね。正直クレーム対応って窓際部門だったりもするから、ストレス溜めてるの分かってて放置してるんじゃないの?



54: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 23:08:04
対面接客でもそうだけど男性が出てくるとそれだけですぐ納得、あっさり解決することが多い。結局弱そうな女性をターゲットにしてるだけ。そんな人多いから、弁護士ってワード出せばビビってすぐ会話終わると思う。



55: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2019/10/17(木) 23:20:56
接客業してるけど、クレーマーっておじさん、おばさんが多いよね!
特におじさんは多い!




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この記事へのコメント

1.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 10:43

これは良い試みだな
やった会社は、電話のクレーム数と弁護士まで行った数を集計して公表して欲しいな。

2.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 10:50

これは素晴らしい
困るのはキチガイクレーマーだしね。

一般人の皮被った犯罪者予備軍はどんどん取り締まるべき

3.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 10:53

この場合弁護士にとっての客はクレーマーじゃなくて店だから理不尽な要求には淡々と正論でやり込めればいい
本来店にとってもこんなのは客じゃないんだけどね

4.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 11:00

AIで対応するのもいいね

5.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 11:12

実際は弁護士用意してないよね。
クレーム対応すら丸投げじゃ、何にも仕事してないのと同じ。

6.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 11:15

保険会社へのクレームって色々理由付けて保険金支払わないとかするからだろ…

7.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:21

在コリ除鮮が肝要ですね。

8.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:30

クレーマーは法律に弱いからね。
犯罪者だと認識出来ていいんじゃない?

9.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:31

ほとんどをメールで受け付けりゃ良いんでないの?その上で申し訳程度に電話引くけどほとんど通話中にしとけば良いやん。

10.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 11:33

クレーム対応AIとか売れるやろなぁ
それか5分以上は有料化するとか

11.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:34

明日にしましょで全部OK

12.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:40

悪徳詐欺業者に似てきてしまうな
消費者庁だのが動かないかね

13.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:40

>>5
オペレーターの願望やろなぁ。
企業弁護士とかクソ高いから、弁護士1時間対応させるよりオペレーター10時間以上対応させる方が安いやろ。

14.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:44

真面目でございってツラこいたリーマンは言い返してこない相手には強気に理不尽要求するからな

15.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 11:49

上手いなあ

16.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 12:07

親戚のおじさんが、携帯の自動更新なんて知らねえから怒鳴ってやったって武勇伝みたいに言ってきた
いや悪いのはあんただろ、て言ったら黙りこくっちゃった
親戚なら味方してくれるとでも思ってたのかね?

17.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 12:09

自分が間違ってることを自覚してるクレーマーにはそう言うだけで有効だな
間違ってるのを自覚してない奴の相手を弁護士がするわけだけど、
あくまで弁護士だからこそ「お客様は神様」論法は一切無効
これはいい手だと思うよ

18.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 12:11

>>12
あんたのところで冷蔵庫の上に載ってる「別メーカーの電子レンジ」が壊れたって6時間も電話で粘る奴とかに対してだぞ
普通の問い合わせには普通に対応するってw

19.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 12:15

奴らは感情の吐け口に弱いものイジメの対象を探してるだけなんで
販売も対応もなるべくシステマチックにするといい。
人間相手じゃないと勝手にトーンダウンするんで。

20.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 12:36

店側のミスにより損害を被ったが、損害額が少額のため弁護士相談にはむかない案件とかはどうなるの?

21.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 12:49

> 今までのように何時間も怒鳴られることが無くなり、オペレータはその時間を通常の業務に充てられるようになりました。


えっ、何時間も怒鳴られながら生返事するのが通常の業務じゃないの
他になんか仕事あんのか

22.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 12:59

>>13
保険会社の、って書いてあるから、もともと契約している弁護士にちょっとオプション料つけるぐらいのもんだろ。
それとも保険会社なのに企業弁護士いないなんてあるの?

23.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 13:04

弁護士なら第三者として対等な立場で対応できるし仕事も増えてええな
もちろんほとんどのクレーマーは弁護士って単語聞いただけで尻込みしてかけてこなくなるだろうが

24.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 13:15

>>20
明らかに店側のミスであることが証明できるなら普通に対応するよ
レシートも保証書も無いのに「高額商品が不良品だった!返品させろ!」みたいなのは詐欺の可能性があるのでNG
まあその場合でも一応販売記録調べて客の証言と合っていれば受け付ける場合もあるけどね

25.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 13:18

>>21
クレームが筋違いな場合は明らかに無駄でしょ
営業妨害はさっさと専門家に任せるが吉
他に仕事があるって言うか、オペレーターの拘束時間減らせるなら企業側はその分人件費カットできるし

26.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 13:57

>>5
本来クレーム対応部署があるのがおかしいと思うよ?あっても内部で部署横断型の横串でしょ
流石にカスタマーセンターの仕事に、客のマスターベーションに付き合うことは含まれないでしょ

27.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 13:59

クレームの礼儀ってあるし、損害を与えようではなく、真剣にクレームしてるものがいたなら、たいていの客はどういうことだと聞く側になる。告発者が守られず、死や事故が多発してるなら
そりゃわかるだろうにってだけ。
暴力団相手にクレームいてれる場合、そうなるわ

28.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 14:05

>>21
バカじゃねーのおめえ
アホクレーマーは、質問あって電話する側からしたら、電話繋がらなくて迷惑なんだよ。

29.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2019年10月18日 17:44

フリーダイヤルやめりゃいいんだよ

30.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 18:19

悪質な奴はクレームじゃなくて憂さ晴らしだもんな
そういう奴は言い返せないと思ってやるから、あまりに理不尽なら個人の裁量で反論させちまえばいい

31.  Posted by  名無し   投稿日:2019年10月18日 18:50

基地外みたいのが多すぎるのか普通の問い合わせしたり何か問題があって電話かけた時でもこっちの声のトーンが普通なのを察知すると電話越しでも安堵してるのが分かる。前に新人だったのかホッとして途中で「うん、そうそうw」とか笑いながら言い始めたのは可愛かったw

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