他人ごとじゃないクレーム対応 まず覚えたい「5つの消火法」「3つの絶対NG」がこちら・・・









他人ごとじゃないクレーム対応 まず覚えたい「5つの消火法」「3つの絶対NG」がこちら・・・

1: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:35:07
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180812-00010003-nikkeisty-bus_all

では、クレーマーを生み出さず「宝物」にしていくためには、
どのような対応が求められるのだろうか

■まずは謝罪伝える

謝罪の言葉を口にすると、「一方的に非を認めることになるのではないか」と
不安に思う人も多いだろう。だが、関根さんは
「相手方に何らかの不快な思いをさせたことは事実。
その点については、きちんと謝罪をすべきだ」という。
先方が勘違いしてクレームを付けている場合もあるが、
「それは話を聞いた後に、修正すればいい」と話す

■電話対応は要注意

話を聞いているときも「それはお困りでしたね」など、
相手に寄り添う言葉を挟む。「話をちゃんと聞いている」
「私の気持ちを分かろうとしている」と感じさせる対応が肝要だ。
関根さんは、話を聞くときに重要なのは
「相手が話していることと、心理・真意は違う」ことだと指摘する。(一部引用)



引用元: http://girlschannel.net/topics/1753493

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3: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:37:12
クレーマーのために謝る必要は無い。
向こうはストレス発散なんだから。



4: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:38:22
いやいや、クレーマーはいます(断言



5: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:38:42
わかる
一旦肯定しないと逆上する
すんごいストレス溜まるけど怒鳴り続ける人と会話できない



8: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:39:49
そりゃ何十万から億単位の商品の接客やってるなら我慢するよ
でも例えば駄菓子屋とか100均で理不尽なクレームつけられて頭下げて媚び売りまくるほど心広くない



9: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:39:54
クレームをするために生きてる人間は死んだほうがいい



10: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:40:24
企業の弱気な態度が悪質クレーマー増やしたよ
非は詫びてダラダラしたイチャモンは毅然とした態度を指示してほしい



11: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:40:46
クレーム処理の仕事してる人ってメンタル強過ぎ。自分には絶対無理。



12: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:40:55



でもこういう人も居るから・・・



19: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:42:29
>>12

砂糖でも食ってろババア。



30: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:45:15
>>12
そんなアホなことするくらいなら、パートしてそのお金で誰に咎められることもなくお菓子を買うなりケーキ食べに行くなりすればいいのに
行動力のあるバカほど救えないものはないわ



13: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:41:04
>大手百貨店の「お客様相談室長」を務めるなど、クレーム処理の経験が長い。

大手百貨店に来るクレームと、コンビニや単価の安い店や量販店に来るおかしい人クレームはまた違うんじゃないの?
もう、はなから喧嘩売る気満々で単価の問題なのか来る客の民度の低さのせいもあるし



14: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:41:08
販売やってたけど、
変な言いがかりでも(不快な思いをさせて)申し訳ございません はマニュアルで決まってた。



15: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:41:14
皆で接客辞めて暴動起こそう。
そうすれば企業も考えを変えるはず。



16: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:41:22
20分以上連続して怒鳴ったり怒り続ける人は精神的に異常な人
普通はそんなに怒りを持続することは出来ない



17: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:41:52
そういうサンドバッグみたいな職にはつけないや。。



18: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:42:26
ペットショップでアルバイトしてた時
ハムスターを飼ってくれた親子
3日後に この子全然懐かないから他のハムスターに交換して言ってきた
ごねてごねまくり
結局は交換せずに帰ったけどね
その後のハムちゃんが正直心配だったわ



20: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:43:05
電話なら適当にあしらえばいいけど
目の前にいたら怖いんですけど......
どこでキレるか分からないクレーマーの話を延々聞くんだよ?



21: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:43:42
対応悪いオペレーターもいるからなあ。



22: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:43:56
>本来、苦情は、企業にとって救いであり、宝物

このおっさんは正当なクレームも悪いクレームもごっちゃにしてるからダメなのよ
おでんツンツン男みたいなのを企業の宝物扱いしていいわけないだろ逮捕されたのに
そんな考えばかりの経営者じゃ、従業員我々はも守られないのかと絶望して病むかとっとと辞めるわ




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23: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:44:01
悪質クレーマーとか最悪ですよね?



24: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:44:05
いい加減な態度で仕事してる人がいるのも事実



25: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:44:16
何か貰えるまで引き下がらない図々しい奴いるよね。



26: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:44:24
目の前だと表情も申し訳なさそう〜にしないとキレそうだよね
店員に土下座させたニュース3件くらい前に見た事ある



27: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:44:34
多少ユルイ接客でも
あ、はいはい。
みたいな心が必要だと思う
必要以上に丁寧な接客が当たり前になってるからクレーマーが調子乗る



29: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:45:03
こっちがペコペコすればするほど満足そうにしない?クレーマーって



31: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:45:36
話しも聞かず下手に謝罪したら
馬鹿にしてる?逆に悪化するわ



34: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:47:50
>>31
クレーマーに対する対処法を聞いたことがある
タブーは「話を聞かないこと」「途中で遮ること」らしい
とにかく相手が気が済むまでクレームを聞くだけ聞けば、何割かはそこで溜飲が下がって引き下がるんだってさ。

でも話を遮るとさあ大変、いいから聞きなさいよ!!と激昂してますます状況が悪くなるそうです。



32: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:47:13
「期日・規則を曲げない」といった当たり前のことを覆す上司がいて困る。
面倒だからやってあげてと規則をねじ曲げるから戸惑う。
一回でもそういった対応をすると前例、慣例ができるから嫌なのに。



33: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:47:38
取り扱ってる商品について聞いても分からない店員さんから曖昧な回答もらうとクレームつけたくなるわ。
知らないなら調べるか担当に変わってよって思う。
そういう当たり前のことができなくなってきてる。



35: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:49:03
一旦謝って落ち着かせないと何に対して怒ってるのかも分からないからね
頭に血が上ってる人の話は理解しにくいし
ただただ罵声を浴びてる時間は魂抜ける

心の中ではあー、お怒りでちゅねーどうちたんでちゅかねーぽんぽん痛いのかなー?って幼児をあやす気持ちで「大変申し訳ありませんでした」って神妙に対応してた

結果的にその方が早く解決するんだよ



36: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:49:10
今日出くわしたしたけど、文句言いたい人はどう話しても文句言うよ。



38: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:50:54
こういうタイプに出くわしたら
どう対応するんだろう





39: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:52:08
ウィン!って自動ドアちょいくいぎみで登場からオラオラ怒って来る人たまにいるけど異常者だよね。
そして大抵同業店ではブラックリストで回ってる。



40: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:54:09
ウチの敷地内に居たら鳥のフンが落ちてきてジャンパーが汚れたっていう電話もらったことあるわ。笑

どうするんだ、責任者だせこの電話代も払えだって
お前の運が悪いだけだろうがタワケ時間取らせんなと思った
70過ぎのクソジジイが



41: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:55:03
前にその場限りの限定の商品が売り切れた時に
「これ欲しい」「すみませんもう売k「これ欲しい!!!」「すみませんk「売れ!!!!」
ってやりとり30分近くした事あるけど、クレーマーさんは喋らせてくれなかった



42: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 17:57:55
電話口では
すみませんんんん〜
っていいながらこんな顔してる自信ある




44: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 18:00:42
クレームと言うか、もう輩でしょ?と言う客が昔いました。



52: 以下、ニュー速クオリティでお送りします 2018/08/12(日) 18:12:25
その店ではどう頑張っても売ってないものだけ要求してキレて因縁つける客がいるんだけど
(例:ミスドでファミチキだけ頼んでくるまじでおかしい)
そういうのはもう最初から因縁つけるのが目的としか思えんわ





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この記事へのコメント

1.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 05:33

クレーマー問題で厄介なのは、クレーマーよりも
面倒くさがる上司

2.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 05:48

イオンつくばの直営野菜売り場は丸茂直人は特に無能
売り場のししとうがカビてた店員を呼んで貰ったら、今日入ってきたものだと言い訳していましたがそれも本当か分かりません
イオンつくばに問い合わせしても、営業課長の丸茂直人が品出しの際は検品してから出すようにはしているだの、クリーンタイムでチェックしているだの言い訳ばかりでそれらがまるで機能していないからカビたししとうなんかが並んでいるハメになってるのに、保健所に通報もしないで隠蔽するつもりだそうで、私から保健所に通報しました
わざわざ客が見つけてやったのに、まともに改善もしようとしない無能が営業課長丸茂直人

3.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 05:55

丸茂のことを書くな。
丸茂のことを書くな。

4.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 06:04

基本的に俺は殆どクレーム入れないのでクレーマーの気持ちがわからんから接客業向いてない気がする。

ここ嫌だなと思ったら行かなければ良いだけだし、俺底辺だからそんな高級なところ行かないからむしろ丁寧な接客されると逆に嫌。

潰れたけど、ガムかみながら接客するお姉さんがいる服屋が俺にとってはちょうど良い接客だった。

俺が常連の店は友達連れていくと接客が大不評だから少数派だとは自分でも思ってる。

5.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 06:07

高齢者や女のクレーマーが8割くらいだったな
若者は案外礼儀正しい

6.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 06:45

別に怒って無いしネチネチ言うつもりはないけどね?←怒ってるし30分以上同じようなこと喋ってくる

7.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 06:49

短期的に見たら正しいと思う
でも長期的に見たら間違ってるのは昨今の行き過ぎたクレーマー見てりゃ分かる

8.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 06:50

待たされたから時間を返せ!の一点張りで流石にキレたことあるわ
ほんまの基地外は何言うても無理やぞ

9.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 07:14

しょーもないこと指摘して袋叩きにする点は最近のネット民もだろ
クレーマーの方が迷惑は迷惑だが、根本的な部分はお前らも同じだよ
ストレスたまってる奴は悪人と分かるやいなや容赦なく責め立てるもんだ

10.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 07:20

某ガソリンスタンドにて客がガソリンをこぼした件の話だが、
客の非が10割の時に面倒だからって某スタッフがとりあえずで謝ったら、
後から『謝ったって事は店側が悪い。賠償金寄越せ』って言い出して、
社長が後日客の家に謝りに行ったうえに賠償金を払わされてた

11.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 07:27

他所行けキチガイでいいよ

12.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 07:45

あーっ、これ知らないやつが対応する奴だわw
本当のクレーマーは謝ってはいけない。必ずつけあがる。あなた謝ったでしょっと言われて終わり。奴らはそれだけで強行突破してくるからな

13.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 08:07

あくまでクレームの対応方法であって真摯に受け止めろって訳じゃないからな。
ワイはクレーム対応しながらスマホゲーしてる。

14.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 11:16

実体験やけど、クレーマーの年齢ってメガネかけたインテリぶってる40歳以上のオッさんが多い。その次は老人(男女共に)で、その次はオバはんやな。


15.  Posted by  名無し   投稿日:2018年08月13日 11:41

あー言えばこういうクレーマーみたいなやつばっかり書き込みしてるな。

16.  Posted by  名無しクオリティ   投稿日:2018年08月13日 19:51

某有名ドーナツチェーンの社員だけど、
悪質クレームなんてほとんど無いぞ。
みんなクレーマー対応に熱心※してるけど、
クレーマーを中心にシステム組み上げるなんて、
企業のイメージ損なうだけよ。
基本はご意見として頂戴して、
ごく一部のクレーマーにはイレギュラー対応する。
それが普通のサービス業のやり方。

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